DIF – изнанка первички

14.08.2012
4544
0
Печать
DIF – изнанка первички

В середине июня крупнейшие игроки рынка жилой недвижимости Тюмени получили результаты работы, проведенной центром маркетинговых исследований ГК "Маркетинг-Консультант" в рамках проекта Developer Informer (DIF).

Первый этап заключался в проведении исследования методом "Тайный покупатель" (Mystery shopper) крупнейших игроков рынка первичной недвижимости Тюмени: застройщиков, агентств недвижимости и банков (а именно центров ипотечного кредитования).

Если вкратце, то проверки осуществлялись с помощью телефонного звонка в офис той или иной компании, посещении офиса продаж и объекта строительства.

Всего было совершено более 90 телефонных звонков. Тайные покупатели отмечают, что не всегда соблюдаются элементарные правила общения по телефону: приветствие (среди застройщиков % выполнения показателя "специалист поздоровался" - 79%, среди агентств - 83%, большинство проверенных сотрудников банков выполняют этот стандарт на 95%).

При воспроизведении фирменного приветствия название компании в большинстве случаев произносится. В основном же не озвучивается среди агентств недвижимости (% выполнения показателя всего 55%).

Также только треть всех проверяемых специалистов представляются по имени.

По всем объектам исследования выявляется частичное соответствие предложения реальным пожеланиям и запросам клиентов: либо не задавались сотрудниками уточняющие вопросы, либо в разговоре консультанты занимали пассивную позицию: отвечали односложно, перенаправляли на сайт и т.п.

Причем среди застройщиков заинтересованность специалистов показала наименьший результат.

Обзвон банков показал две стороны (положительную и отрицательную) федеральных структур: с одной стороны, по телефону клиент может без труда получить всю необходимую информацию, начиная от условий предоставления ипотеки и до расчета графика платежей и записи на прием в региональный офис; с другой стороны, сложность организации банковской системы заставляет покупателя совершать до 20 (!!) звонков для получения нужной информации от нужного специалиста.

Удивлением стало, что при встрече потенциальных покупателей в офисе специалисты во многих случаях не представляются/не носят бейджи с именем (среди застройщиков % выполнения показателя - 16, среди риэлторов - 54). А ведь это является установлением контакта.

В конце разговора только половина сотрудников отделов продаж строительных компаний оставляли свои контактные данные, визитки и т.п.

Сотрудники ипотечных центров банков в основном воздерживались от комментариев по оценке того или иного застройщика, опираясь на список аккредитованных компаний, реже - на личный опыт.

Только в одном из пяти банков очень удачно оформлен список застройщиков: наглядно видно строящиеся объекты, контакты застройщика, степень готовности объекта (этажность), срок сдачи объектов в эксплуатацию - всё оформлено в таблицу, и вся информация актуальна.

Среди застройщиков в офисах не всегда предлагались рекламные материалы к рассмотрению (только в 20% случаев).

При продвижении своих продуктов практически все менеджеры по продажам делают упор на преимущества территории расположения объектов (крупный гипермаркет рядом, отсутствие пробок, наличие школ/детских садов), и только потом упоминают качество и технологии строительства.

Что касается посещения объектов строительства, было установлено: только в 26% (вообразите себе!) проводился инструктаж по технике безопасности.

Сотрудники одного из тюменских застройщиков не предлагали вообще познакомиться со строящимися объектами, и только после настоятельных просьб тайных покупателей отправляли их на самостоятельное изучение стройки.

Люди ходили без касок, среди работающего оборудования и непривязанных собак.

Во время посещения объектов были случаи, когда агенты по недвижимости лишь договаривались о том, что клиент приедет на просмотр объекта, и сами не утруждались сопровождать его.

"Общий результат для нас не был неожиданным: на рынке жилой недвижимости мы проводим исследования не первый год, в том числе и методом скрытых проверок, - говорит Екатерина Логинова, руководитель проекта DIF: Developer Informer, - были моменты, когда и наши тайные покупатели, и мы были шокированы не только поведением некоторых сотрудников, но и их отношением к процессу продажи такого сложного и дорогостоящего продукта в принципе".

Если мы говорим о цивилизованных продажах и клиентоориентированности, то соблюдение элементарных принципов обслуживания потенциальных покупателей должно быть нормой.



Комментарии
Здесь пока никто не писал
Чтобы написать комментарий, вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться
Чтобы написать комментарий, вам необходимо авторизоваться зарегистрироваться
Другие статьи
10.10.2019
Как выбрать квартиру в новостройке: 5 главных правил
Опыт, репутация и надежность застройщика – важный фактор при выборе квартиры в новостройке. Как выбрать и не пожалеть?
05.07.2019
ТДСК остаётся верна себе и городу!
По итогам встречи руководитель городского портала "Всё о новостройках Тюмени" Олеся Толстухина делится своим впечатлением о кем-то выдуманной истории про продажу компании – лидера тюменского строительного рынка
03.06.2019
Формула детской площадки, где хочется играть
Детские площадки в России перестают быть местом для штампов. Важным становится реализация разнообразных сценариев игры детьми разных возрастов
30.05.2019
Квадрохаусы – дома для больших семей!
Квадрохаус – это дом, в котором всего 4 квартиры и в каждую из них предусмотрен отдельный вход. Такая квартира занимает 3 этажа: цокольный, первый и второй, общая площадь – 321 кв. м. 


Курсы для будущих первоклассников — подготовка к школе 2018

Школы готовятся распахнуть свои двери для новых учеников. Готовятся все: образовательные учреждения, родители и, конечно, сами первоклассники. Перед тем как пойти в школу дошкольникам нужно уметь (как минимум) читать, писать, считать и вычислять

Читать далее Еще
Детские центры дневного пребывания в городе — последние смены летнего сезона

Скоро школа! Но еще есть время для отдыха, который придаст сил к будущим учебным будням. На сегодняшний день можно отправиться в путешествие, можно выбрать путёвку в один из загородных лагерей, а можно в черте города посещать летний лагерь дневного пребывания

С ветерком по городу. Центры велопроката в Тюмени

До лета остались считанные дни. Световой день длиннее, солнце ярче, теплее. Хочется больше времени проводить на улице. С каждым годом все чаще встречаются велосипедисты на улицах города

"Инста-девелопер", или Зачем застройщику Инстаграм?

С тем, что соцсети - эффективный инструмент для привлечения и взаимодействия клиентов, не поспоришь. Девелоперы давно и активно используют Фейсбук и ВКонтакте, а вот Инстаграм осваивать начали совсем недавно – слишком уж там своеобразный контент. Мы решили выяснить, зачем застройщику становиться инста-блогером и как это сделать эффективнее, а заодно изучили Инстаграмы топовых застройщиков Тюмени

Уехать из Тюмени
Несмотря на то, что Тюменцы свой город считают лучшим на планете, некоторые смельчаки всё же решаются оставить родную землю и отправиться на поиски… чего? Разбираемся, куда и зачем уезжают теперь уже бывшие жители столицы региона

"Чужой двор" - разнообразие будней для детей и их родителей

Ежедневно в распорядке дня каждой семьи с детьми есть прогулка. Чаще всего она проходит на детской площадке во дворе. В Тюмени ежегодно занимаются благоустройством дворовых территорий. Вместе с новыми жилыми комплексами появляются современные, игровые детские площадки. О полюбившихся маленькими горожанами дворах расскажем в нашем обзоре

Читать далее Еще
Дом для счастливой семьи

Переезд в первую "семейную" квартиру  по уровню положительных эмоций вполне можно поставить в один ряд с такими событиями как свадьба, медовый месяц, рождение первенца. С любовью и нежностью мы выбираем сначала самый красивый свадебный букет, самый вкусный торт и лучшего свадебного фотографа, потом с предвкушением и трепетом ищем самый-самый конверт для выписки из роддома и, наконец, наступает тот самый момент, когда все наши мысли заняты выбором обоев для детской комнаты

Как узаконить перепланировку жилья

Если человек первый раз сталкивается с подобной проблемой, то ему надо обратиться за квалифицированной помощью к адвокату, либо в специализированную организацию

Пять сложившихся заблуждений о невозможности выселения из квартиры

Каждый имеет право на жилье и не может быть произвольно лишен крыши над головой. Эту норму из 40-й статьи Конституции россияне порой трактуют слишком буквально. Граждане уверены: если они занимают квартиру на законных основаниях, никто и никогда не сможет "попросить" их с вещами на выход. Однако судебная практика говорит об обратном. По данным Верховного суда РФ, ежегодно около 20 тысяч человек по всей стране попадают под принудительное выселение без предоставления другой жилплощади. И чаще всего люди оказываются на улице по собственной вине.

За что суды чаще всего лишают собственников их недвижимости

Лишить собственника его квартиры можно только по решению суда, но и у него законные основания на это весьма ограничены. Ведь в соответствии с положениями Конституции РФ "никто не может быть произвольно лишен жилья". В обзоре адвоката Олега Сухова о том, какие собственники находятся в группе риска и как они могут потерять свое имущество.

Увлекательное путешествие на каникулах. Загородные детские центры

Лето — это маленькая жизнь. Особенно для школьников наступление лета — это троекратная радость, заканчивается учебный год, начинается самый длинный период отдыха, встреч с друзьями и увеличивается время проведенное на улице. У каждого родителя возникает вопрос как организовать досуг для детей в этот период

Читать далее Еще
Куда сходить с детьми на каникулах?

Впереди несколько дней долгожданного отдыха. Провести их всей семьей весело и полезно поможет наш гид: читайте и стройте планы!

8 советов о том, как превратить хобби в бизнес

Популярность вещиц, сделанных своими руками, растет с каждым днем. И, пожалуй, каждый, кто занимается творчеством, рукоделием, handmade-изделиями даже просто "для себя", в какой-то момент ловит себя на мысли: а вдруг на этом можно зарабатывать? Мой совет: однозначно можно! Как превратить свое хобби в бизнес, расскажу на своем личном опыте

Какие права имеет ребенок при разделе имущества родителей?

Адвокат рассказал, в каких случаях права маленького члена семьи незыблемы

Зачем нужны детские мастерские творческого письма?
Чем творческое письмо отличается от школьного сочинения и литературного клуба? И главное: зачем детям, которые вроде бы только что научились писать, умение создавать художественные тексты?
Обратный звонок
Оставьте контактные данные, и мы вам перезвоним
Введите символы с картинки
Узнать подробнее о квартире
Оставьте контактные данные, и мы вам перезвоним
Введите символы с картинки
Записаться на просмотр
Оставьте контактные данные, и мы вам перезвоним
Введите символы с картинки

Оставить запрос
Оставьте контактные данные, и мы вам перезвоним
Забронировать квартиру
Оставьте контактные данные, и мы вам перезвоним

Задать вопрос
Оставьте контактные данные, и мы вам перезвоним
Наверх