Нерешаемое: принять вызов и победить!

Траблшутер в горящую проблему войдет, дом в падении остановит, водоснабжение города перезапустит! Безнадежные ситуации – это к нему!

Представим утро понедельника. На часах 8.30, совещание топ-менеджеров по критически важному вопросу. Время истекло, решение не принято, выход из переговорной только через решение. Строгие костюмы, сверля взглядом ежедневники, по очереди с дрожью в голосе и холодящим страхом докладывают – сделали, что могли. Эксперты отписали заключения, консультанты просчитывают последствия, команда управления вынуждена принять риск. Но какой?

Выясняется, главный пригласил траблшутера. Под оглушающее молчание в комнату входит человек, вызванный покончить с затянувшейся неопределенностью. Взяв со стола лист чистой бумаги и карандаш, решатель выслушает проблему, задаст уточняющие вопросы, выяснит, что предпринято. Трижды удостоверится, что собравшиеся не знают, что делать: ресурсы есть, идей – нет! Не обращаясь к Гуглу, не доставая книг и без звонков другу, спустя 40 минут с начала диалога озвучит и объяснит предложенное решение.

Именно о таких случаях мы попросили рассказать Олега Брагинского, основателя Школы траблшутеров и "Бюро Брагинского".

Падающий дом

Однажды ко мне обратились с горящей проблемой, где единственным решением стало поднимать здание физически. Оказавшись в цейтноте, в тисках давящей власти, высокой агрессивности жильцов, опасаясь скандала в СМИ и завала конструкций, команда руководителей не находила ответа устраивающего заинтересованные стороны.

События разворачивались в историческом центре столицы: земля на вес золота, а административно-жилое здание с панорамным видом на реку "теряло" один подъезд. Часть строения стояло на твердом грунте, вторая попала на плывун: сползающий пласт. Меня пригласили, когда отсоединение приближалось к критической отметке, означающей разрыв коммуникаций и обрушение.

Дом двигали на 3 сантиметра по горизонтали и 4,5 сантиметра вверх, работа заняла две недели. Спасали ситуацию, расслоив фундамент, помещая в разрезы металлические "блины" раздуваемые в высоту на 1 см за сутки масляными насосами. Как только здание поднималось, рабочие устанавливали домкраты, распорки, добавляли следующие блины. В реализации проекта помогала компания с солидным опытом реставрации памятников архитектуры.

Последние 170 лет дом был полностью заселен. История с вывозом людей чрезмерно сложная и затратная, а времени практически не оставалось. Работы производились как укрепление фундамента, без расселения жителей. Гарантия против дальнейшего разрушения тут же подняла здание в цене.

Другой случай – в жилом доме накренилась секция, по внешней стене паутинкой ползли предательские трещины, в квартирах "ползла" мебель. Доходило до смешного: журнальный столик на колесиках за ночь скатывался на полтора метра от исходного места. Применили специальную скандинавскую пену. Закачанный под фундамент, затекая в щелочки, "Уритек" нивелировал перепады и полы жильцов вновь стали ровными.

Решения в переговорных принимаются не так легко, как, спустя время, складывается повествование об успешно принятых вызовах. Часто сотрудничество не заканчивается ответом на вопрос "что делать?". Траблшутерам свойственно "ходить ногами по земле": включаться в решение, разъяснять и показывать сотрудникам на местах, как действовать. Тонко выверенные ответы потребуют не менее искусного исполнения. Смелость, как говорится, города берёт!

Перезапуск воды

В системе водоснабжения богатейшего города Ближнего Востока назрела нерешаемая проблема. Люди покупают престижные квартиры не для проживания, значительная часть жилого фонда пустует, и вода не потребляется. Рассчитанный на регулярное обновление, в силу обстоятельств застоявшийся водовод заселила мерзкая водоросль: белая, хрящевидная, не генерирующая хлороформ, не потребляемая рыбами. Химики, альгологи, биологи не справились, шейх опасался потенциального ущерба – десятки тысяч гостиничных номеров, апартаментов, социальные объекты могли внезапно остаться без жизненно важного ресурса.

Решением стал четкий план действий по осушению ёмкости. Придумал и объяснил, как шаг за шагом, обходя риски, минимизируя неудобства, обновить систему, вплоть до зачистки возможных спор на осушенных стенках резервуара подачи воды. Решению три года, о рецидивах не слышал.

Сепарация квартир

В далёком 2008 году группа инвесторов приобрела несколько многоквартирных домов на стадии финальной отделки для последующей перепродажи. Три монолитные шестнадцатиэтажки с интересными планировками реализовали быстро, с приростом 1,6 к первоначальной цене. Окрылённые предыдущими победами, взялись за четвертый, но тот завис, стоял "мёртвым грузом".

Предложил дробить квартиры: трех- и четырехкомнатные превращать в отсутствующие однокомнатные. Не сразу удалось убедить заказчика, предстояли дополнительные расходы. Встреча длилась больше часа. Потомственный строитель строит дом и ждет продаж бесконечно. Финансисты же мыслят иначе: если можешь вложить деньги и получить прибыль – лучше получить её раньше: нереализованный товар – ежедневный убыток.

Санузлы и кухоньки в новых планах выкраивались сложно. Окна, коридоры и входные двери давались героическими усилиями, новоиспеченные однушки и студии не должны были напоминать коммуналки. В дальнейшем проект получил продолжение – покупателям "пересобирали" квартиру, если к планировке возникали пожелания. Команда рисовала дизайн-проект с учетом переноса стен, строители предыдущего этапа его воплощали.

Так из "неликвида" формировалось уникальное, неконкурентное торговое предложение: семьи получали буквально индивидуальную планировку жилья. Инвесторы, подрядная бригада и собственники остались довольны.

Контроль финансовых потоков

Про хакеров говорят: любой человек сломает систему, про антихакеров – любая система сломает человека. Мудрость верна и в вопросе благонадежности партнеров. Высокобюджетные проекты требуют повышенного внимания к расходам исполнителей и поставщиков.

Создавал концепцию и управлял строительством сети заправочных станций типа "Пит-стоп" в центре города стоимостью 150 млн. долларов – отработали систему безоткатной работы. Первое: в условиях тендерной документации обязательный пункт – расчётные счета контрагентов в том же банке, что и у заказчика. Второе: итоговая стоимость контракта всегда на 10% ниже рыночной, что позволит "выдавить" из цепочки посредников. Третье: детальные анкеты компаний-претендентов и аффилированных лиц. Ежемесячный отчет мобильного оператора о телефонных разговорах сотрудников полезен не только бухгалтерии. Педантичная работа службы безопасности позволяет определить потенциальный или состоявшийся сговор, а компании – построить объект нужного качества, заплатив подрядчикам не больше оговоренной бюджетом премии.

Строительная самодеятельность

Ежедневные риски в стройке – нарушение технологий, воровство, подмена материалов, пьянство рабочих. Идеальная конструкция, выдающийся дизайн пойдут насмарку при сговоре нескольких трудяг. Последствия самодеятельности непредсказуемы, потеря репутации – вполне реальна. В небольшом городе дурная слава застройщика ставит крест на финансовых результатах.

Многократно применял системное решение – маскирование: наблюдение за помещениями, где трудятся рабочие. Камеры устанавливаются конфиденциально, с ракурсом на рабочую область, захватывая фрагменты пустующих по процессу углов, потенциально пригодных, например, для спонтанного застолья. Маскированием в кадре выделяются зоны, где движения быть не должно. Продолжительный сигнал активности система идентифицирует как нарушение. Можно даже не проверять и сразу высылать группу реагирования. Два-три случая – и между рабочими идет слух: о проделках как-то узнают! Благо видеокамеры стали незаметны и доступны по цене даже в больших количествах. 

Разумный ИТ

За 24 часа и 6 минут решил проблему международной компании, "вернув" её в сеть. С электронным ключом, паролем к серверу и системе управления сайтом исчез глава ИТ-подразделения. Под угрозой оказалась репутация, сбой поставок в 134 страны мира грозил неисполнением обязательств, серьезными финансовыми потерями. Применив реверсную инженерию, наладил работу "информационно-машинного" подразделения.

Взламывая и строя защиты, не рекомендую базировать бизнес на секретности, беззаветной преданности директора или "заоблачной" компетентности. Достаточно разумных мер: глава ИТ должен быть дисциплинированным, обученным, сертифицированным, контролируемым. Строго соблюдать режимные предписания и мониторинги. Знания и навыки подтверждаются специализированной сертификацией. Регулярные проверки систем безопасности заказными хакерскими взломами или программами покажут уровень защищенности компании.

Кодированием данных можно минимизировать последствия утечки информации. Персона с фамилией 3418, под именем 4211, проживающая по улице 4842, в квартире 56 вряд ли заинтересует злоумышленников. Разрозненные данные и шифрованные строки даже в "облаке" не представляют опасности, в отличие от исчерпывающей информации на защищенных серверах.

Области компетенций

Компаниям полезно создавать пространство компетенций. Опишите необходимые навыки каждой позиции и оцените занимающих должности сотрудников. Допустим, у вас трудится 320 человек с ожидаемым набором навыков в 30 единиц. Возможно, специалиста с 60% соответствия давно пора заменить, а его коллегу со 140% – продвинуть или перевести. Какой общий уровень готовности к решению задач акционеров демонстрирует коллектив? 83% или 120%? Профиль должности легко трансформируется в job description. Ищите специалиста на вакансию среди своих – подскажете, чего не хватает "точке" сотрудника до "точки" должности. Подбираете "на стороне" – без труда оцените кандидатов. Не пренебрегайте учётом, откуда к вам приходят специалисты и куда уходят от вас. Через время сможете представить сводную картину навыков конкурентов.

Карта компетенций показывает, кого из людей куда лучше продвинуть. Водителя со знанием японского языка можно определить в переводчики, но если он был единственным шофером – офис полностью лишится одного умения. Учитывайте силу связей в коллективе, переводя начальников. Точечно закрыв позицию наверху, можно спровоцировать оголение низовых компетенций, когда специалисты "ёлочкой" потянутся за шефом.

Оптимизация подбора

Массовый персонал, действующий по инструкции, где отклонение от операций невозможно, и линейных руководителей над ним эффективнее подбирать без участия HR-менеджеров. Достаточно специализированных тестов с закрытыми вопросами и вариантами ответов, "зашитых" в приложение. Творческие и плохо формализуемые профессии оцениваются на основе предварительно созданных экспертных лекал. Управляющих руководителями менеджеров и ТОП-менеджеров, занимающихся стратегией, финансами, кадрами, принимайте по итогам ассессмента.

Верховоды обычно знают, что и как следует говорить на собеседованиях. Выбирая в Москве руководителя, которому предстоит управлять филиалом в Хабаровске или Владивостоке, ищут автономную, компетентную личность. Ассессмент – эффективный способ по итогам кратковременной встречи адекватно оценить человека.

Создавая конкуренцию, тревожность, ажиотаж, выставляя претендентам пять–семь заданий на личное лидерство, командность, конфликтность и далее по списку требуемых компетенций, легче отличить маски и разглядеть истинный характер. Через 3-4 часа люди устают играть роли, вы видите их настоящими в стрессе, без шелухи. Оценивается не только владение навыками, но и потенциальное соответствие корпоративной культуре. Не во многих компаниях решаются на такие испытания для кандидатов. Если цена ошибки неверно выбранного руководителя высока – не может быть скидок и во время отбора.

Игры уместны

Геймификация часто стимулирует сотрудников работать больше, дольше, лучше. Вовлеченным в игру выгодно приходить в офис раньше начала рабочего дня и уходить позже. Один из примеров – онлайн-приложение. Например, находясь в корпоративной сети, с мобильного телефона, планшета или компьютера запускается виртуальная реальность, где можно строить, сеять, продавать – сценариев масса. Время игры 30 минут до и после рабочего дня, далее интерактив останавливается. Утром, к моменту появления посетителей, менеджеры уже попили кофе, запустили компьютеры, улыбаются и готовы консультировать. Валюта игры – заработанные во время трудовой смены баллы за продажи и привлечение клиентов. Призы ребята выбирали из каталога: от корпоративных блокнотов, чашек, пледов, зонтов, ветровок до смартфонов, телевизоров и романтических путешествий. Желанный трофей, достойный борьбы, находился на вкус каждого.

Онлайн-игра – длительный, добровольный повод для менеджеров активней вкладываться в достижение результатов. Акционерам геймификация ничего не стоила, её содержание окупило выполнение чуть завышенных планов.

Траблшутер Олег Брагинский решил 900 задач 23 индустрий в 46 странах. Чтобы описать их все, нам потребовалось бы не меньше 3’754 часов интервью, а вам, уважаемый читатель, – полгода на ежедневное часовое чтение. Осознав масштаб, поспешили уточнить главное: какие "маяки" следует держать в поле зрения, чтобы следовать фарватеру и достигать желаемых берегов, не оглядываясь на бушующие за бортом стихии. Прислушаемся к эксперту.

Таких ориентиров несколько:

Стратегия и отличающая технология. Осваивайте искусство побед в рыночных войнах: прогнозируйте, предвосхищайте, управляйте обстоятельствами. Создавайте желанный рынком продукт.

Ответственность и исполнение обязательств. Нельзя почти перепрыгнуть пропасть, не существует уровня доверия, это абсолютные понятия, состоявшиеся или нет. Берегите "доброе имя", и с вами захотят иметь дело.

Корпоративность как состояние души. Давний друг, сотрудник известной в мире сети отелей, на внезапный вопрос бомжеватого вида прохожего отреагировал фразой: "Спасибо, что обратились именно ко мне!". Осознав курьезность ситуации и мой вопросительный взгляд, смеясь, прокомментировал – "Прости, вежливость уже в крови".

Приверженность делу невозможно скрыть или имитировать. При прочих равных отдавайте предпочтение клиенту и по возможности превосходите ожидания.

Способность принимать риск. Вспоминается знаменитая история о лунном грунте, робких астрономах и решительном главном конструкторе. В течение многочасового совещания Королев не мог добиться ответа специалистов на простой вопрос: Луна жидкая, газообразная, твердая или покрыта толстым слоем пыли, в которой космический аппарат может утонуть? Было сказано много слов, но ответа не было. Тогда Королев встал и сказал:

– Исходим из того, что Луна твердая.

– Но кто может поручиться? Кто такую ответственность на себя возьмет?

– Ах, вы об этом... – поморщился Сергей Павлович. – Я возьму.

Он вырвал из блокнота листок бумаги и размашисто написал: "Луна твердая. С. Королев".

Сознательность, храбрость, горение идеей, непрестанное совершенствование выведут избранных из потёмок кризиса.